domingo, 12 de fevereiro de 2012

Princípios de gestão da qualidade

Por: Bráulio Wilker Silva

Introdução

Este documento apresenta os oito princípios de gestão da qualidade embasados na série ISO 9000: 2000 e ISO 9000: 2008. Estes princípios podem ser utilizados pela alta administração como um quadro para orientar suas organizações em busca de um melhor desempenho. Os princípios são derivados da experiência coletiva e de conhecimento dos especialistas internacionais que participam do Comitê Técnico ISO / TC 176, Gestão da qualidade e garantia da qualidade, que é responsável pelo desenvolvimento e manutenção das normas ISO 9000.

Os oito princípios de gestão da qualidade são definidos na norma ISO 9000: 2005, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, e na ISO 9004: 2000, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho.

Este documento apresenta as descrições padronizadas dos princípios, como eles aparecem na ISO 9000: 2005 e ISO 9004: 2000. Além disso, fornece exemplos dos benefícios derivados da sua utilização e das ações que os gestores tomam tipicamente na aplicação dos princípios para melhorar o desempenho de suas organizações.

Princípio 1: Foco no cliente

As organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem atender às necessidades atuais e futuras dos clientes, as suas exigências e devem se esforçar para exceder as expectativas dos clientes.

Principais benefícios:
  • Aumento das receitas e quota de mercado obtida através de respostas flexíveis e rápidas às oportunidades de mercado.
  • Maior eficácia na utilização dos recursos da organização para aumentar a satisfação do cliente.
  • Maior fidelização do cliente levando a repetir o negócio.
Aplicação:
  • Pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes.
  • Assegurar que os objetivos da organização estejam ligados às necessidades e expectativas dos clientes.
  • Comunicar as necessidades e expectativas dos clientes em toda a organização.
  • Medir a satisfação do cliente e agir sobre os resultados.
  • Gerenciar o relacionamentos com clientes.
  • Garantir uma abordagem equilibrada entre satisfação dos clientes e outras partes interessadas (tais como os proprietários, funcionários, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo).

Princípio 2: Liderança


Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na consecução dos objectivos da organização.

Principais benefícios:
  • As pessoas vão entender e estar motivadas para os objetivos da organização.
  • Aa atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de forma unificada.
  • A falta de comunicação entre os níveis de uma organização serão minimizadas.
Aplicação:
  • Considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes, proprietários, funcionários, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo.
  • Estabelecer uma visão clara do futuro da organização.
  • Definir metas e estratégias desafiadoras.
  • Criação e manutenção de valores partilhados, justiça e modelos éticos em todos os níveis da organização.
  • Estabelecer a confiança e eliminar o medo.
  • Proporcionar às pessoas recursos e liberdade para agir com responsabilidade e prestação de contas.
  • Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas.

Princípio 3: Envolvimento das pessoas

As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

Principais benefícios:
  • Funcionários motivados, comprometidos e envolvidos dentro da organização.
  • Inovação e criatividade em promover os objetivos da organização.
  • Colaboradores sendo responsáveis por seu próprio desempenho.
  • Funcionários ansiosos para participar e contribuir com a melhoria contínua.
Aplicação:
  • Os funcionários compreendendo a importância de sua contribuição e o seu papel na organização.
  • Os colaboradores identificam as restrições ao seu desempenho.
  • O pessoal aceitando a propriedade de problemas e sua responsabilidade para resolvê-los.
  • As pessoas avaliando seu desempenho em relação as suas metas e objetivos pessoais.
  • As pessoas buscando ativamente oportunidades para melhorar a sua competência, conhecimento e experiência.
  • Os colaboradores livremente partilham conhecimentos e experiências.
  • As pessoas discutem abertamente os problemas e dificuldades.

Princípio 4: Abordagem por processos

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.

Principais benefícios:
  • Custos mais baixos e tempos de ciclo mais curto através da utilização eficaz dos recursos.
  • Resultados melhores, mais  consistentes e previsíveis.
  • Foco voltado às oportunidades de melhoria.
Aplicação:
  • Definir as atividades necessárias para obter um resultado desejado.
  • Estabelecer responsabilidades de forma clara e responsabilidades pela gestão das atividades principais.
  • Análise e medição da capacidade em atividades-chave.
  • Identificar as interfaces de atividades-chave entre as funções da organização.
  • Focalizar os fatores, tais como recursos, métodos e materiais que irão melhorar as atividades principais da organização.
  • Avaliar os riscos, consequências e impactos das atividades sobre os clientes, fornecedores e outras partes interessadas.

Princípio 5: Abordagem sistêmica para a gestão

Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização na realização dos seus objetivos.

Principais benefícios:
  • Integração e alinhamento dos processos a fim de alcançar os resultados desejados.
  • Capacidade de concentrar esforços nos processos-chave.
  • Proporcionar confiança às partes interessadas quanto à consistência, eficácia e eficiência da organização.
Aplicando o princípio da "Abordagem sistêmica para gestão":
  • Estruturação de um sistema para alcançar os objetivos da organização da forma mais eficaz e eficiente.
  • Compreensão das interdependências entre os processos do sistema.
  • Abordagens estruturadas que harmonizam e integram os processos.
  • Proporcionar uma melhor compreensão dos papéis e responsabilidades necessárias para atingir os objetivos comuns e, assim, reduzir barreiras interfuncionais.
  • Compreender as capacidades organizacionais e estabelecer restrições de recursos antes da ação.
  • Segmentar  e definir como as atividades específicas dentro de um sistema deve operar.
  • Melhorar continuamente o sistema através da medição e avaliação.

Princípio 6: Melhoria contínua

A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.

Principais benefícios:
  • Vantagem de desempenho através da melhoria das capacidades organizacionais.
  • Alinhamento das atividades de melhoria em todos os níveis à intenção estratégica de uma organização.
  • Flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades.
Aplicação:
  • Empregar uma abordagem em toda a organização de maneira consistente com a melhoria contínua do desempenho da organização.
  • Promover atividades com base na prevenção.
  • Proporcionar às pessoas com treinamento nos métodos e ferramentas de melhoria contínua.
  • Tornar a melhoria contínua de produtos, processos e sistemas um objetivo para cada indivíduo na organização.
  • Estabelecer metas para orientar e medidas para controlar a melhoria contínua.
  • Reconhecer  melhorias.

Princípio 7: Abordagem factual para tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

Principais benefícios:
  • Decisões informadas.
  • Uma maior capacidade de demonstrar a eficácia de decisões passadas por referência a registros factuais.
  • Maior capacidade de rever, desafiar e mudar opiniões e decisões.
Aplicação:
  • Garantir que os dados e informações são suficientemente precisos e confiáveis.
  • Tornar os dados acessíveis a quem precisa.
  • Analisar  dados e informação usando métodos válidos.
  • Tomar decisões e agir com base na análise factual, equilibrada com experiência e intuição.

Princípio 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor.

Principais benefícios:
  • Maior capacidade de criar valor para ambas as partes.
  • Flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas às novas necessidades do mercado ou do cliente e suas expectativas.
  • Otimização de custos e recursos.
Aplicação:
  • Estabelecer relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo.
  • Partilha de conhecimentos e recursos com os parceiros.
  • Identificar e selecionar os principais fornecedores.
  • Comunicação clara e aberta.
  • Compartilhar informações e planos futuros.
  • Estabelecimento de desenvolvimento conjunto e atividades de melhoria.
  • Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e conquistas pelos fornecedores.

O uso com sucesso dos oito princípios de gestão por uma organização resultará em benefícios para as partes interessadas tais como melhoria no retorno financeiro, criação de valor e aumento de estabilidade.