Por: Bráulio Wilker Silva
Este documento apresenta os oito
princípios de gestão da qualidade embasados na série ISO 9000: 2000 e ISO
9000: 2008. Estes princípios podem ser utilizados pela alta administração como
um quadro para orientar suas organizações em busca de um melhor desempenho. Os
princípios são derivados da experiência coletiva e de conhecimento dos
especialistas internacionais que participam do Comitê Técnico ISO / TC 176, Gestão da qualidade e garantia da qualidade,
que é responsável pelo desenvolvimento e manutenção das normas ISO 9000.
Princípio 1: Foco no cliente
Princípio 2: Liderança
Princípio 3: Envolvimento das pessoas
Princípio 4: Abordagem por processos
Princípio 5: Abordagem sistêmica para a gestão
Princípio 6: Melhoria contínua
Princípio 7: Abordagem factual para tomada de decisão
Princípio 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Introdução
Os oito princípios de gestão da
qualidade são definidos na norma ISO 9000: 2005, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, e na
ISO 9004: 2000, Sistemas de gestão da
qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho.
Este documento apresenta as
descrições padronizadas dos princípios, como eles aparecem na ISO 9000: 2005 e
ISO 9004: 2000. Além disso, fornece exemplos dos benefícios derivados da sua
utilização e das ações que os gestores tomam tipicamente na aplicação dos
princípios para melhorar o desempenho de suas organizações.
Princípio 1: Foco no cliente
As organizações dependem de
seus clientes e, portanto, devem atender às necessidades atuais e futuras dos
clientes, as suas exigências e devem se esforçar para exceder as expectativas
dos clientes.
Principais benefícios:
- Aumento das receitas e quota de mercado obtida
através de respostas flexíveis e rápidas às oportunidades de mercado.
- Maior eficácia na utilização dos recursos da
organização para aumentar a satisfação do cliente.
- Maior fidelização do cliente levando a repetir o
negócio.
Aplicação:
- Pesquisar e compreender as necessidades e
expectativas dos clientes.
- Assegurar que os objetivos da organização estejam
ligados às necessidades e expectativas dos clientes.
- Comunicar as necessidades e expectativas dos
clientes em toda a organização.
- Medir a satisfação do cliente e agir sobre os
resultados.
- Gerenciar o relacionamentos com clientes.
- Garantir uma abordagem equilibrada entre satisfação
dos clientes e outras partes interessadas (tais como os proprietários,
funcionários, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da
sociedade como um todo).
Princípio 2: Liderança
Líderes estabelecem unidade de
propósito e a direção da organização. Eles devem criar e manter um
ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na
consecução dos objectivos da organização.
Principais benefícios:
- As pessoas vão entender e estar motivadas para os
objetivos da organização.
- Aa atividades são avaliadas, alinhadas e
implementadas de forma unificada.
- A falta de comunicação entre os níveis de uma
organização serão minimizadas.
Aplicação:
- Considerar as necessidades de todas as partes
interessadas, incluindo clientes, proprietários, funcionários,
fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um
todo.
- Estabelecer uma visão clara do futuro da
organização.
- Definir metas e estratégias desafiadoras.
- Criação e manutenção de valores partilhados,
justiça e modelos éticos em todos os níveis da organização.
- Estabelecer a confiança e eliminar o medo.
- Proporcionar às pessoas recursos e liberdade para
agir com responsabilidade e prestação de contas.
- Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições
das pessoas.
Princípio 3: Envolvimento das pessoas
As pessoas de todos os níveis
são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que suas
habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
Principais benefícios:
- Funcionários motivados, comprometidos e envolvidos
dentro da organização.
- Inovação e criatividade em promover os objetivos da
organização.
- Colaboradores sendo responsáveis por seu próprio
desempenho.
- Funcionários ansiosos para participar e contribuir
com a melhoria contínua.
Aplicação:
- Os funcionários compreendendo a importância de sua
contribuição e o seu papel na organização.
- Os colaboradores identificam as restrições ao seu
desempenho.
- O pessoal aceitando a propriedade de problemas e
sua responsabilidade para resolvê-los.
- As pessoas avaliando seu desempenho em relação as
suas metas e objetivos pessoais.
- As pessoas buscando ativamente oportunidades para
melhorar a sua competência, conhecimento e experiência.
- Os colaboradores livremente partilham conhecimentos
e experiências.
- As pessoas discutem abertamente os problemas e
dificuldades.
Princípio 4: Abordagem por processos
Um resultado desejado é
alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são
gerenciados como um processo.
Principais benefícios:
- Custos mais baixos e tempos de ciclo mais curto
através da utilização eficaz dos recursos.
- Resultados melhores, mais consistentes e previsíveis.
- Foco voltado às oportunidades de melhoria.
Aplicação:
- Definir as atividades necessárias para obter um
resultado desejado.
- Estabelecer responsabilidades de forma clara e
responsabilidades pela gestão das atividades principais.
- Análise e medição da capacidade em
atividades-chave.
- Identificar as interfaces de atividades-chave entre
as funções da organização.
- Focalizar os fatores, tais como recursos, métodos e
materiais que irão melhorar as atividades principais da organização.
- Avaliar os riscos, consequências e impactos das
atividades sobre os clientes, fornecedores e outras partes interessadas.
Princípio 5: Abordagem sistêmica para a gestão
Identificar, compreender e
gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência
da organização na realização dos seus objetivos.
Principais benefícios:
- Integração e alinhamento dos processos a fim de alcançar
os resultados desejados.
- Capacidade de concentrar esforços nos
processos-chave.
- Proporcionar confiança às partes interessadas
quanto à consistência, eficácia e eficiência da organização.
Aplicando o princípio da "Abordagem sistêmica para gestão":
- Estruturação de um sistema para alcançar os
objetivos da organização da forma mais eficaz e eficiente.
- Compreensão das interdependências entre os
processos do sistema.
- Abordagens estruturadas que harmonizam e integram
os processos.
- Proporcionar uma melhor compreensão dos papéis e
responsabilidades necessárias para atingir os objetivos comuns e, assim,
reduzir barreiras interfuncionais.
- Compreender as capacidades organizacionais e
estabelecer restrições de recursos antes da ação.
- Segmentar e
definir como as atividades específicas dentro de um sistema deve operar.
- Melhorar continuamente o sistema através da medição
e avaliação.
Princípio 6: Melhoria contínua
A melhoria contínua do
desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da
organização.
Principais benefícios:
- Vantagem de desempenho através da melhoria das
capacidades organizacionais.
- Alinhamento das atividades de melhoria em todos os
níveis à intenção estratégica de uma organização.
- Flexibilidade para reagir rapidamente às
oportunidades.
Aplicação:
- Empregar uma abordagem em toda a organização de
maneira consistente com a melhoria contínua do desempenho da organização.
- Promover atividades com base na prevenção.
- Proporcionar às pessoas com treinamento nos métodos
e ferramentas de melhoria contínua.
- Tornar a melhoria contínua de produtos, processos e
sistemas um objetivo para cada indivíduo na organização.
- Estabelecer metas para orientar e medidas para
controlar a melhoria contínua.
- Reconhecer melhorias.
Princípio 7: Abordagem factual para tomada de decisão
Decisões eficazes são baseadas
na análise de dados e informações.
Principais benefícios:
- Decisões informadas.
- Uma maior capacidade de demonstrar a eficácia de
decisões passadas por referência a registros factuais.
- Maior capacidade de rever, desafiar e mudar
opiniões e decisões.
Aplicação:
- Garantir que os dados e informações são
suficientemente precisos e confiáveis.
- Tornar os dados acessíveis a quem precisa.
- Analisar dados e informação usando métodos
válidos.
- Tomar decisões e agir com base na análise factual,
equilibrada com experiência e intuição.
Princípio 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Uma organização e seus
fornecedores são interdependentes, e uma relação mutuamente benéfica reforça a
capacidade de ambos para criar valor.
Principais benefícios:
- Maior capacidade de criar valor para ambas as
partes.
- Flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas às
novas necessidades do mercado ou do cliente e suas expectativas.
- Otimização de custos e recursos.
Aplicação:
- Estabelecer relacionamentos que equilibrem ganhos
de curto prazo com considerações de longo prazo.
- Partilha de conhecimentos e recursos com os
parceiros.
- Identificar e selecionar os principais
fornecedores.
- Comunicação clara e aberta.
- Compartilhar informações e planos futuros.
- Estabelecimento de desenvolvimento conjunto e
atividades de melhoria.
- Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e
conquistas pelos fornecedores.
O uso com sucesso dos oito princípios de gestão por uma
organização resultará em benefícios para as partes interessadas tais como
melhoria no retorno financeiro, criação de valor e aumento de estabilidade.