Princípios de gestão da qualidade

Por: Bráulio Wilker Silva

Introdução

Este documento apresenta os oito princípios de gestão da qualidade embasados na série ISO 9000: 2000 e ISO 9000: 2008. Estes princípios podem ser utilizados pela alta administração como um quadro para orientar suas organizações em busca de um melhor desempenho. Os princípios são derivados da experiência coletiva e de conhecimento dos especialistas internacionais que participam do Comitê Técnico ISO / TC 176, Gestão da qualidade e garantia da qualidade, que é responsável pelo desenvolvimento e manutenção das normas ISO 9000.

Os oito princípios de gestão da qualidade são definidos na norma ISO 9000: 2005, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário, e na ISO 9004: 2000, Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho.

Este documento apresenta as descrições padronizadas dos princípios, como eles aparecem na ISO 9000: 2005 e ISO 9004: 2000. Além disso, fornece exemplos dos benefícios derivados da sua utilização e das ações que os gestores tomam tipicamente na aplicação dos princípios para melhorar o desempenho de suas organizações.

Princípio 1: Foco no cliente

As organizações dependem de seus clientes e, portanto, devem atender às necessidades atuais e futuras dos clientes, as suas exigências e devem se esforçar para exceder as expectativas dos clientes.

Principais benefícios:

• Aumento das receitas e quota de mercado obtida através de respostas flexíveis e rápidas às oportunidades de mercado.
• Maior eficácia na utilização dos recursos da organização para aumentar a satisfação do cliente.
• Maior fidelização do cliente levando a repetir o negócio.

Aplicação:

• Pesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes.
• Assegurar que os objetivos da organização estejam ligados às necessidades e expectativas dos clientes.
• Comunicar as necessidades e expectativas dos clientes em toda a organização.
• Medir a satisfação do cliente e agir sobre os resultados.
• Gerenciar o relacionamentos com clientes.
• Garantir uma abordagem equilibrada entre satisfação dos clientes e outras partes interessadas (tais como os proprietários, funcionários, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo).

Princípio 2: Liderança

Líderes estabelecem unidade de propósito e a direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas na consecução dos objectivos da organização.

Principais benefícios:

• As pessoas vão entender e estar motivadas para os objetivos da organização.
• Aa atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de forma unificada.
• A falta de comunicação entre os níveis de uma organização serão minimizadas.

Aplicação:

• Considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes, proprietários, funcionários, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo.
• Estabelecer uma visão clara do futuro da organização.
• Definir metas e estratégias desafiadoras.
• Criação e manutenção de valores partilhados, justiça e modelos éticos em todos os níveis da organização.
• Estabelecer a confiança e eliminar o medo.
• Proporcionar às pessoas recursos e liberdade para agir com responsabilidade e prestação de contas.
• Inspirar, encorajar e reconhecer as contribuições das pessoas.

Princípio 3: Envolvimento das pessoas

As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

Principais benefícios:

• Funcionários motivados, comprometidos e envolvidos dentro da organização.
• Inovação e criatividade em promover os objetivos da organização.
• Colaboradores sendo responsáveis por seu próprio desempenho.
• Funcionários ansiosos para participar e contribuir com a melhoria contínua.

Aplicação:

• Os funcionários compreendendo a importância de sua contribuição e o seu papel na organização.
• Os colaboradores identificam as restrições ao seu desempenho.
• O pessoal aceitando a propriedade de problemas e sua responsabilidade para resolvê-los.
• As pessoas avaliando seu desempenho em relação as suas metas e objetivos pessoais.
• As pessoas buscando ativamente oportunidades para melhorar a sua competência, conhecimento e experiência.
• Os colaboradores livremente partilham conhecimentos e experiências.
• As pessoas discutem abertamente os problemas e dificuldades.

Princípio 4: Abordagem por processos

Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.

Principais benefícios:

• Custos mais baixos e tempos de ciclo mais curto através da utilização eficaz dos recursos.
• Resultados melhores, mais  consistentes e previsíveis.
• Foco voltado às oportunidades de melhoria.

Aplicação:

• Definir as atividades necessárias para obter um resultado desejado.
• Estabelecer responsabilidades de forma clara e responsabilidades pela gestão das atividades principais.
• Análise e medição da capacidade em atividades-chave.
• Identificar as interfaces de atividades-chave entre as funções da organização.
• Focalizar os fatores, tais como recursos, métodos e materiais que irão melhorar as atividades principais da organização.
• Avaliar os riscos, consequências e impactos das atividades sobre os clientes, fornecedores e outras partes interessadas.

Princípio 5: Abordagem sistêmica para a gestão

Identificar, compreender e gerir processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização na realização dos seus objetivos.

Principais benefícios:

• Integração e alinhamento dos processos a fim de alcançar os resultados desejados.
• Capacidade de concentrar esforços nos processos-chave.
• Proporcionar confiança às partes interessadas quanto à consistência, eficácia e eficiência da organização.

Aplicando o princípio da "Abordagem sistêmica para gestão":

• Estruturação de um sistema para alcançar os objetivos da organização da forma mais eficaz e eficiente.
• Compreensão das interdependências entre os processos do sistema.
• Abordagens estruturadas que harmonizam e integram os processos.
• Proporcionar uma melhor compreensão dos papéis e responsabilidades necessárias para atingir os objetivos comuns e, assim, reduzir barreiras interfuncionais.
• Compreender as capacidades organizacionais e estabelecer restrições de recursos antes da ação.
• Segmentar  e definir como as atividades específicas dentro de um sistema deve operar.
• Melhorar continuamente o sistema através da medição e avaliação.

Princípio 6: Melhoria contínua

A melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.

Principais benefícios:

• Vantagem de desempenho através da melhoria das capacidades organizacionais.
• Alinhamento das atividades de melhoria em todos os níveis à intenção estratégica de uma organização.
• Flexibilidade para reagir rapidamente às oportunidades.

Aplicação:

• Empregar uma abordagem em toda a organização de maneira consistente com a melhoria contínua do desempenho da organização.
• Promover atividades com base na prevenção.
• Proporcionar às pessoas com treinamento nos métodos e ferramentas de melhoria contínua.
• Tornar a melhoria contínua de produtos, processos e sistemas um objetivo para cada indivíduo na organização.
• Estabelecer metas para orientar e medidas para controlar a melhoria contínua.
• Reconhecer  melhorias.

Princípio 7: Abordagem factual para tomada de decisão

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

Principais benefícios:

• Decisões informadas.
• Uma maior capacidade de demonstrar a eficácia de decisões passadas por referência a registros factuais.
• Maior capacidade de rever, desafiar e mudar opiniões e decisões.

Aplicação:

• Garantir que os dados e informações são suficientemente precisos e confiáveis.
• Tornar os dados acessíveis a quem precisa.
• Analisar  dados e informação usando métodos válidos.
• Tomar decisões e agir com base na análise factual, equilibrada com experiência e intuição.

Princípio 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação mutuamente benéfica reforça a capacidade de ambos para criar valor.

Principais benefícios:

• Maior capacidade de criar valor para ambas as partes.
• Flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas às novas necessidades do mercado ou do cliente e suas expectativas.
• Otimização de custos e recursos.

Aplicação:

• Estabelecer relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo.
• Partilha de conhecimentos e recursos com os parceiros.
• Identificar e selecionar os principais fornecedores.
• Comunicação clara e aberta.
• Compartilhar informações e planos futuros.
• Estabelecimento de desenvolvimento conjunto e atividades de melhoria.
• Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e conquistas pelos fornecedores.

O uso com sucesso dos oito princípios de gestão por uma organização resultará em benefícios para as partes interessadas tais como melhoria no retorno financeiro, criação de valor e aumento de estabilidade.